Dès le premier ticket
vers le bon guichet.

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• Catalogue de services par agenceDéfinit les services pour lesquels les clients peuvent faire la queue, avec un nom et une description dans deux langues, un code de service partagé, les agences qui le proposent et des services parents facultatifs qui regroupent des sous-services sur la borne.Configuration des services

  Utilisation

  L’administrateur ajoute ou modifie un service dans un panneau latéral en plusieurs étapes (Identity, Numbering, Time and limits, Where it appears, Required data, Ticket and notifications) et active ou désactive « Taking tickets ».

  Le problème

  Les agences proposent des services différents et les clients choisissent la mauvaise file lorsque les options ne sont pas claires.

  Le résultat

  Chaque agence présente une liste de services cohérente et nommée, afin que les clients rejoignent la bonne file d’attente.

  Par exemple

  Un réseau bancaire ou de télécommunications qui propose des services de compte, de carte et de réparation dans certaines agences mais pas dans d’autres.

• Numérotation des tickets par service et par sourceDéfinit le préfixe et la plage de numéros des tickets pour chaque service, avec une numérotation partagée ou une série distincte par source, de sorte que des tickets de sources différentes ne partagent jamais le même numéro ; la numérotation est réinitialisée chaque jour.Configuration des services

  Utilisation

  L’administrateur choisit « Shared numbering » (numérotation partagée) ou « Separate by source » (séparée par source) et ajoute des lignes indiquant la source, le préfixe, le premier et le dernier numéro.

  Le problème

  Numéros de tickets en double ou prêtant à confusion d’un canal et d’un jour à l’autre.

  Le résultat

  Les numéros de ticket sont prévisibles pour le personnel et lisibles pour les clients, sur les tickets comme sur les écrans.

  Par exemple

  Une agence qui émet des tickets sans rendez-vous et des tickets réservés pour un même service.

• Objectifs de temps de service et limites de capacitéEnregistre un temps de service prévu (utilisé pour les attentes affichées sur les bornes et les panneaux d’affichage), un objectif de niveau de service au-delà duquel un ticket en attente est signalé, une limite de file d’attente, une limite journalière et une valeur de priorité du service.Configuration des services

  Utilisation

  L’administrateur saisit des minutes et des limites à l’étape « Time and limits » du panneau de service.

  Le problème

  Les files d’attente dépassent la capacité de service de l’agence et les tickets en retard passent inaperçus.

  Le résultat

  Les agences cessent d’émettre des tickets lorsqu’une limite est atteinte et les superviseurs voient quels tickets ont dépassé l’objectif interne.

  Par exemple

  Un centre de services publics qui plafonne le nombre de tickets quotidiens pour un service de documents.

• Disponibilité du service sur borne ou délivrance par le personnelDéfinit où un service est proposé : sur toutes les bornes, sur certaines bornes seulement, ou hors des bornes pour que le personnel délivre le ticket.Configuration des services

  Utilisation

  L’administrateur choisit l’une des trois options de l’étape « Where it appears ».

  Le problème

  Certains services nécessitent un contrôle par le personnel avant que le client rejoigne la file.

  Le résultat

  Les services en libre-service et assistés fonctionnent côte à côte dans une même file.

  Par exemple

  Une clinique où les patients s’enregistrent eux-mêmes à l’arrivée, tandis que l’accueil délivre les tickets des services spécialisés.

• Données client obligatoires avant l’émission d’un ticketPermet à un service de poser des questions avant d’émettre un numéro (par exemple le nom, le numéro de mobile ou le numéro de compte), avec des types de réponse et des contrôles de longueur et de format ; sans question, la borne émet un numéro en une seule touche.Configuration des services

  Utilisation

  L’administrateur gère une bibliothèque de questions avec des types de réponse et des contrôles, puis coche les questions posées par un service ; les clients répondent sur la borne et vérifient leurs réponses avant l’impression.

  Le problème

  Le personnel passe du temps au guichet à recueillir des informations de base et à corriger des erreurs.

  Le résultat

  Les informations arrivent avec le ticket dans un format validé, afin que le guichet dispose dès le départ de ce dont il a besoin.

  Par exemple

  Une banque qui recueille une référence de compte avant l’émission d’un ticket de gestion de compte.

• Paramètres de réservation en ligne par agence et par servicePar agence, la réservation en ligne peut être activée tandis que l’accueil sans rendez-vous continue normalement. Les paramètres couvrent le délai de réservation à l’avance et la dernière heure possible pour réserver, la plage d’enregistrement sur la borne et le fuseau horaire. Chaque service est indiqué comme réservable en ligne (avec la durée du rendez-vous, le nombre de personnes par créneau et ses propres horaires) ou sans rendez-vous uniquement ; les réservations ne sont proposées que pendant les horaires de l’agence.Configuration des services

  Utilisation

  L’administrateur règle des interrupteurs et des limites chiffrées par agence et par service.

  Le problème

  Chaque agence doit décider de ce qui peut être réservé et quand.

  Le résultat

  Les agences définissent combien de temps à l’avance et jusqu’à quand les clients peuvent réserver, quels services sont réservables et à partir de quand une réservation est considérée comme manquée.

  Par exemple

  Une agence ouvre les réservations aux seuls services liés aux comptes et conserve l’accueil sans rendez-vous pour les demandes générales.

• Annulation et report par le clientLes clients peuvent annuler depuis le lien figurant dans leur confirmation et reporter sur un autre créneau libre, dans les limites fixées par l’agence. Un créneau annulé redevient disponible dans le planning.Configuration des services

  Utilisation

  Le client ouvre le lien de confirmation et annule ou reporte sa réservation ; l’administrateur définit les limites d’annulation et de report.

  Le problème

  Les créneaux réservés inutilisés sont perdus lorsque les clients ne peuvent pas les libérer.

  Le résultat

  Les clients libèrent ou déplacent eux-mêmes leurs créneaux.

  Par exemple

  Un client qui ne peut pas venir annule depuis le lien de confirmation et le créneau redevient disponible dans le planning.

• Suspendre la délivrance de tickets pour un serviceLe panneau d’ajout et de modification d’un service comporte un interrupteur « Taking tickets » dans son en-tête ; la liste des services indique le statut Active pour chaque service.Configuration des services

  Utilisation

  L’administrateur désactive ou active un service.

  Le problème

  Un service qui ne peut pas être assuré aujourd’hui continue de délivrer des tickets.

  Le résultat

  Un service peut cesser de délivrer des tickets sans être supprimé.

  Par exemple

  Une agence suspend un service pour la journée sans le supprimer.

• Ajouter un service à plusieurs agences à la foisCrée le même service de file d’attente dans plusieurs agences en une seule étape, avec les mêmes noms, la même numérotation, les mêmes limites et la même priorité.Configuration des services

  Utilisation

  L’administrateur ajoute un service, coche les agences qui doivent le proposer et enregistre.

  Le problème

  Répéter la même configuration de service agence par agence fait perdre du temps et introduit des écarts.

  Le résultat

  Un catalogue de services homogène sur l’ensemble du réseau, déployé en une seule action.

  Par exemple

  Une banque ajoute un nouveau service d’ouverture de compte à toutes ses agences à la fois.

• Capacité de réservation, plafonds journaliers et dates particulières par servicePour chaque service, définit la manière dont les créneaux sont dimensionnés (selon le temps de service prévu ou un intervalle fixe), le nombre de personnes par créneau, un plafond journalier de réservations et des dates particulières qui ferment la journée ou bloquent une plage horaire ; les jours fériés de l’agence ferment automatiquement la réservation.Configuration des services

  Utilisation

  L’administrateur ouvre les paramètres de réservation d’un service et définit le mode de créneaux, la capacité, le plafond journalier et d’éventuelles dates particulières.

  Le problème

  Des rendez-vous qui ignorent la capacité réelle ou les fermetures ponctuelles entraînent des surréservations et des visites inutiles.

  Le résultat

  Le temps réservable correspond à ce que chaque service peut réellement absorber chaque jour.

  Par exemple

  Un bureau de délivrance des permis bloque les réservations pendant un après-midi de formation du personnel sans fermer l’agence.

• Appliquer les paramètres de réservation à plusieurs agences à la foisActive la réservation en ligne et applique les mêmes règles de délai de prévenance, d’horizon de réservation, d’annulation, de report et d’enregistrement de l’arrivée à plusieurs agences en une seule étape, ou les réinitialise aux valeurs par défaut.Configuration des services

  Utilisation

  L’administrateur sélectionne des agences et enregistre un même ensemble de règles de réservation pour toutes.

  Le problème

  Définir les règles de réservation agence par agence est lent et aboutit à des politiques clients hétérogènes.

  Le résultat

  Une même politique de réservation déployée sur l’ensemble du réseau.

  Par exemple

  Une banque ouvre les rendez-vous dans toutes les agences d’une ville avec la même règle d’annulation à 24 heures.

• Parcours de ticket sur borne en libre-serviceGuide le client depuis un écran d’accueil, en passant par le choix du service, la priorité, les informations et la vérification, jusqu’à l’émission d’un ticket, en indiquant combien de personnes attendent pour chaque service.Émission des tickets

  Utilisation

  Le client appuie sur un service sur une borne tactile, répond aux éventuelles étapes configurées et reçoit un ticket imprimé.

  Le problème

  Entrées encombrées et systèmes de numéros papier qui ne donnent aux clients aucune visibilité sur la file d’attente.

  Le résultat

  Les clients prennent le bon ticket en quelques étapes, sans l’aide du personnel.

  Par exemple

  Boutique de télécommunications (ventes, service, réparations), agence bancaire, accueil de clinique.

  Écran du produit

  Borne de tickets : choisir un service

• Sélection de la priorité à la bornePropose une étape de priorité au cours de laquelle les clients indiquent un type de client (par exemple senior ou personne à besoins spécifiques) que les règles d’appel peuvent pondérer.Émission des tickets

  Utilisation

  Le client sélectionne une option de priorité pendant le parcours sur la borne ; l’administrateur active l’étape dans l’éditeur de borne.

  Le problème

  Les clients qui ont besoin d’un service prioritaire doivent le demander au personnel ou attendre dans la file générale.

  Le résultat

  Les clients prioritaires sont identifiés dès leur arrivée et appelés selon des règles publiées.

  Par exemple

  Accueil d’un service public ou d’un établissement de santé recevant des seniors et des personnes ayant des besoins particuliers.

• Choix de la langue sur la bornePermet au client de changer la langue de la borne, le ticket et l’appel vocal suivant la langue choisie.Émission des tickets

  Utilisation

  Le client ouvre le menu des langues sur l’écran d’accueil ou l’écran des services.

  Le problème

  Les populations multilingues ne peuvent pas utiliser des bornes monolingues sans aide.

  Le résultat

  Les clients effectuent tout le parcours dans la langue de leur choix.

  Par exemple

  Agences situées dans des villes et des aéroports multilingues.

• Tickets émis par l’accueilPrend en charge un poste d’accueil comme source de tickets, où le personnel émet des tickets pour les clients, ainsi que des services que seul le personnel peut émettre.Émission des tickets

  Utilisation

  Le personnel d’un point d’accueil émet un ticket pour le compte du client.

  Le problème

  Certains visiteurs ne peuvent pas ou ne devraient pas utiliser une borne.

  Le résultat

  Les visiteurs aidés par le personnel rejoignent la même file d’attente et figurent dans les mêmes rapports que les utilisateurs de la borne.

  Par exemple

  Accueil d’un hôpital ou salon bancaire VIP.

• Ticket papier impriméImprime à la borne un ticket indiquant le numéro, le service, le nombre de personnes avant le client, l’estimation d’attente, un code QR et des instructions.Émission des tickets

  Utilisation

  Le client récupère le ticket imprimé à l’imprimante de la borne.

  Le problème

  Les clients oublient leur numéro ou le service qu’ils ont choisi.

  Le résultat

  Le client garde sur lui son numéro, son service et les étapes suivantes.

  Par exemple

  Toute agence accueillant sans rendez-vous et équipée de bornes avec imprimante.

• Éditeur de tickets et de reçusÉditeur de blocs pour les tickets imprimés : largeur de papier et police, logo, coordonnées de l’agence, date et heure, numéro de ticket, estimation de l’attente, code QR, consignes, détails du ticket, réponses du client et texte libre, pour chaque langue.Émission des tickets

  Utilisation

  L’administrateur ajoute, réordonne et modifie des blocs à côté d’un exemple de ticket en direct, puis enregistre une valeur par défaut pour l’agence.

  Le problème

  Les tickets génériques ne comportent ni identité visuelle ni indications.

  Le résultat

  Les tickets portent le logo de l’organisation et les instructions dont chaque agence a besoin.

  Par exemple

  Une banque qui imprime les coordonnées de l’agence et les consignes relatives aux documents sur chaque ticket.

• Estimation de l’attente et nombre de personnes devantIndique sur le ticket le nombre de personnes avant le client et une estimation de l’attente ; le temps de service prévu détermine les attentes affichées sur les bornes et les panneaux d’affichage.Émission des tickets

  Utilisation

  Le client lit l’estimation sur le ticket ; l’administrateur active ou désactive le bloc.

  Le problème

  Les attentes incertaines entraînent des départs et des réclamations au guichet.

  Le résultat

  Les clients peuvent décider d’attendre ou de revenir.

  Par exemple

  Espace d’accueil clientèle d’un fournisseur de services publics.

• Suivi du ticket en direct par code QRImprime sur le ticket un code QR accompagné de la mention « Scannez pour suivre votre tour », qui affiche sur le téléphone du client sa place dans la file d’attente.Émission des tickets

  Utilisation

  Le client scanne le code QR du ticket avec son téléphone.

  Le problème

  Les clients ne peuvent pas quitter l’espace d’attente sans risquer de manquer leur appel.

  Le résultat

  Les clients suivent leur position depuis leur téléphone.

  Par exemple

  Patients d’une clinique attendant dans un café voisin.

• Page de réservation en ligne pour les clientsUne page web où le client choisit une agence, un jour et un créneau libre (les créneaux pris et les jours de fermeture sont signalés), saisit son nom, son numéro de mobile et une note facultative, vérifie ses choix et confirme. Elle indique la durée du service et précise que la référence de réservation est scannée sur la borne le jour de la visite.Émission des tickets

  Utilisation

  Le client suit un parcours web en plusieurs étapes et appuie sur Confirm appointment.

  Le problème

  Les clients qui doivent faire la queue à leur arrivée ne peuvent pas planifier leur visite.

  Le résultat

  Les clients réservent un créneau dans une agence avant de se déplacer.

  Par exemple

  Un client d’une banque réserve depuis son téléphone un créneau de 10 minutes dans l’agence la plus proche.

• Confirmation de réservation avec référence et code QRAprès la réservation, le client voit une confirmation avec la référence de réservation, un code QR à scanner sur la borne, le service, l’agence, la date et l’heure, la plage d’enregistrement de l’arrivée, et des options pour l’ajouter à un agenda, l’annuler ou réserver une autre visite.Émission des tickets

  Utilisation

  Le client conserve la référence ou le code QR et le présente sur la borne à son arrivée.

  Le problème

  Les clients ont besoin d’une preuve de leur réservation à présenter à leur arrivée.

  Le résultat

  Une seule référence transforme la réservation en ticket le jour de la visite.

  Par exemple

  Un client conserve le code QR de la confirmation et ajoute la visite à son agenda.

• Enregistrement sur borne pour les visites réservéesUne option « I have a booking » sur la borne, où le client saisit la référence de réservation ou scanne le code QR de la confirmation pour enregistrer son arrivée. Cette étape n’apparaît que là où la réservation en ligne est activée pour l’agence.Émission des tickets

  Utilisation

  Le client saisit la référence ou scanne le code QR de la confirmation sur la borne.

  Le problème

  Les clients ayant réservé ne devraient pas avoir à ressaisir leurs informations à leur arrivée.

  Le résultat

  Les clients ayant réservé obtiennent leur ticket sur la borne à partir de leur référence.

  Par exemple

  Un client scanne le code QR de la confirmation sur la borne et reçoit un ticket.

• Code QR à l’écran au lieu d’un ticket impriméParamètre de borne « How customers get their ticket » : Printed ticket ou QR code on screen (« No printer: customers scan a QR instead »). Texte d’aide : les services configurés pour l’impression continuent d’imprimer sur les bornes équipées d’une imprimante ; sur une borne QR, le QR code remplace le papier. L’écran final de la borne affiche le numéro, le nombre de personnes devant, l’attente estimée et un QR code « Follow it on your phone » avec un bouton Done ; l’éditeur précise qu’une borne sans imprimante laisse le code affiché pendant au moins une minute.Émission des tickets

  Utilisation

  L’administrateur choisit le mode de ticket pour chaque borne ; le client scanne le code QR affiché à l’écran.

  Le problème

  Une imprimante sur chaque borne ajoute des coûts et du papier.

  Le résultat

  Les bornes sans imprimante peuvent tout de même délivrer un ticket consultable sur mobile.

  Par exemple

  Une agence sans imprimante de tickets délivre les tickets sous forme de code QR sur l’écran de la borne.

• Visuels de reçu choisis par service et par borne, avec un visuel par défaut pour l’agenceDevices > Receipts liste les visuels de reçu avec « Applies to » (un service, ou « Everything not covered by another »), la mise en page (80 mm Standard), le statut et le bouton Design. Add receipt design : nom, visuel imprimé, For service, On kiosk, interrupteurs The branch default et In service ; texte d’aide « The most specific design wins: a service’s own beats the branch default. »Émission des tickets

  Utilisation

  L’administrateur crée des visuels de reçu et les associe à un service et/ou à une borne.

  Le problème

  Un reçu unique pour tous les services omet les informations propres à chaque service.

  Le résultat

  Différents services peuvent imprimer différents tickets (p. ex. une liste des pièces justificatives pour les prêts).

  Par exemple

  Une agence imprime un reçu différent pour les services liés aux comptes et pour les demandes générales.

• Liste des réservations pour le personnel et marquage automatique des absencesLe personnel peut rechercher les réservations par référence, date, service ou statut et marquer une absence ; les réservations dont l’arrivée n’est pas enregistrée avant la fin de leur plage d’enregistrement sont automatiquement marquées comme absences.Émission des tickets

  Utilisation

  Le personnel recherche dans la liste des réservations et ouvre une réservation ; le système marque lui-même les réservations manquées.

  Le problème

  Sans vue des réservations, le personnel ne peut pas aider un client qui a perdu sa référence, et les rendez-vous manqués ne sont pas comptabilisés.

  Le résultat

  Une aide à l’accueil pour les clients ayant réservé et des données d’absence pour la planification.

  Par exemple

  L’accueil retrouve le rendez-vous d’un client par date et par service et enregistre son arrivée.

• Annonce vocale des tickets appelésÉmet un carillon et annonce à voix haute le numéro du ticket lorsqu’un poste l’appelle, dans la langue du ticket.Expérience dans l’espace d’attente

  Utilisation

  L’administrateur active « Call it out loud » et la langue parlée pour chaque service.

  Le problème

  Les clients manquent les appels uniquement visuels, notamment les visiteurs malvoyants.

  Le résultat

  Les appels sont à la fois visibles et audibles dans l’espace d’attente.

  Par exemple

  Grands halls équipés de plusieurs panneaux d’affichage.

• Panneau d’affichage du hall : appel en cours et derniers appelsAffiche le ticket appelé, son service et le poste où se rendre, avec une liste des appels récents.Expérience dans l’espace d’attente

  Utilisation

  Les clients suivent le panneau d’affichage dans l’espace d’attente ; les administrateurs affectent un visuel à chaque panneau.

  Le problème

  Les clients s’agglutinent aux guichets ou manquent leur tour lorsqu’ils ne voient pas qui est appelé.

  Le résultat

  Les clients voient quand et où ils sont appelés.

  Par exemple

  Salle des guichets d’une banque, boutique de télécommunications, salle d’attente d’une clinique.

  Écran du produit

  Tableau de l’espace d’attente : appel en cours (boutique télécom)

• Deux langues sur un même écranAffiche les libellés dans deux langues côte à côte sur les panneaux d’affichage du hall et les écrans de poste.Expérience dans l’espace d’attente

  Utilisation

  L’administrateur sélectionne un visuel bilingue.

  Le problème

  Les écrans monolingues excluent une partie du public.

  Le résultat

  Les arabophones et les anglophones lisent le même panneau d’affichage.

  Par exemple

  Halls de service dans les pays du Golfe et du Levant.

• Panneau d’affichage du hall avec tous les postes, la longueur des files et les temps d’attente estimésUn visuel de panneau d’affichage du hall présente une carte par poste avec le ticket en cours de traitement et son service, un état « Back shortly » pour un poste absent, une liste Queues avec le nombre de personnes en attente et une attente approximative par service, une liste Recently called, le nom de l’agence et une horloge, le tout en anglais et en arabe.Expérience dans l’espace d’attente

  Utilisation

  Les clients lisent le panneau ; aucune interaction.

  Le problème

  Les clients ne voient pas quels postes sont en service ni la longueur des files d’attente.

  Le résultat

  Les clients en attente voient d’un coup d’œil tous les postes, leur file et l’attente prévue.

  Par exemple

  Un hall d’attente affiche tous les postes, le ticket en cours à chacun et le nombre de personnes en attente par file.

• Panneau d’affichage du hall par zone : postes choisis et nombre d’appels récentsChaque panneau d’affichage du hall peut afficher tous les postes ou seulement une sélection, et liste un nombre défini d’appels récents par poste.Expérience dans l’espace d’attente

  Utilisation

  L’administrateur sélectionne les postes d’un panneau d’affichage du hall et le nombre d’appels récents à afficher.

  Le problème

  Un grand espace d’attente comportant plusieurs zones déroute les clients lorsque chaque poste apparaît sur chaque écran.

  Le résultat

  Chaque zone d’attente n’affiche que les postes qui la desservent.

  Par exemple

  Une clinique affiche les postes du rez-de-chaussée sur le panneau de l’entrée et ceux du premier étage sur le panneau de l’étage.

• Connexion au poste et démarrage de sessionAprès la connexion, le personnel choisit le poste auquel il est installé, voit son poste par défaut et si un collègue y est déjà connecté, puis démarre une session ; l’écran est disponible en arabe.Opérations au guichet et appel

  Utilisation

  Le membre du personnel sélectionne une carte de poste et appuie sur « Start session ».

  Le problème

  Les appels renvoient au mauvais numéro de guichet lorsque le personnel change de poste.

  Le résultat

  Les clients sont appelés au poste où se trouve réellement le membre du personnel.

  Par exemple

  Postes partagés entre plusieurs équipes de travail.

• Appeler le suivantAppelle le ticket suivant selon la politique d’appel du poste et indique combien de personnes attendent pour les services de ce poste.Opérations au guichet et appel

  Utilisation

  Le personnel appuie sur « Call next » ou sur la touche N.

  Le problème

  Le personnel choisit de manière informelle qui servir ensuite.

  Le résultat

  Chaque appel suit l’ordre configuré.

  Par exemple

  Tout guichet.

• État « appelé » : démarrer le service, rappeler, absentPendant l’appel d’un ticket, affiche le temps écoulé depuis l’appel et propose de commencer le service, de rappeler le ticket ou de le marquer comme absent.Opérations au guichet et appel

  Utilisation

  Le personnel appuie sur Start serving (S), Call again (R) ou No-show.

  Le problème

  Les clients absents bloquent le guichet et les rappels sont improvisés.

  Le résultat

  Le personnel rappelle ou clôture les tickets absents en une seule action, et le résultat est enregistré.

  Par exemple

  Halls très fréquentés où les clients s’éloignent.

• Service en cours et clôtureAffiche le ticket en cours de service avec le service, la source, le type de client, le temps d’attente, la référence, l’heure d’émission et un chronomètre de service, et le clôture en une seule action.Opérations au guichet et appel

  Utilisation

  Le personnel appuie sur Complete (C).

  Le problème

  Le temps de service et les résultats ne sont pas enregistrés.

  Le résultat

  Chaque visite se termine par une clôture enregistrée.

  Par exemple

  Tout guichet.

  Écran du produit

  Application de guichet du conseiller : traitement d’un ticket

• Mise en attente, reprise et réouvertureMet un ticket en attente, liste les tickets en attente avec possibilité de reprise et permet de rouvrir le dernier ticket.Opérations au guichet et appel

  Utilisation

  Le personnel appuie sur Hold (H), puis sur Resume depuis l’onglet On hold, ou sur « Reopen » après la clôture.

  Le problème

  Les clients qui doivent aller chercher un document perdent leur place.

  Le résultat

  Les visites mises en pause reprennent sans nouveau ticket.

  Par exemple

  Un client quitte le guichet pour aller chercher des documents manquants.

• Transférer un ticketTransfère un ticket en cours de service ou en attente depuis le menu du ticket, avec des motifs de transfert tels que « mauvais service » ou « nécessite un spécialiste ».Opérations au guichet et appel

  Utilisation

  Le personnel appuie sur Transfer (T) ou le choisit dans le menu du ticket.

  Le problème

  Les clients qui se trouvent dans la mauvaise file recommencent à la borne.

  Le résultat

  Le client passe au bon service sans nouveau ticket.

  Par exemple

  Un client a pris un ticket pour les cartes mais a besoin d’un conseiller en crédit.

• Appel hors tourPermet au personnel de choisir n’importe quel ticket en attente de ses services, avec recherche par numéro ou par nom ; l’historique indique qu’il a été appelé hors tour.Opérations au guichet et appel

  Utilisation

  Le personnel ouvre « Call out of turn », recherche puis appuie sur Call sur un ticket.

  Le problème

  Les exceptions contournent le système et ne laissent aucune trace.

  Le résultat

  Les exceptions sont possibles et traçables.

  Par exemple

  Appeler un client qu’un superviseur a demandé de servir en priorité.

• Annuler un ticket avec un motifAnnule un ticket depuis son menu avec un motif configuré (par exemple client parti, doublon ou documents manquants).Opérations au guichet et appel

  Utilisation

  Le personnel choisit Cancel ticket et un motif.

  Le problème

  Les annulations inexpliquées masquent des problèmes de service.

  Le résultat

  Les motifs d’annulation alimentent les rapports.

  Par exemple

  Le client arrive sans les documents requis.

• Historique du ticket dans l’application d’appelAffiche l’historique d’un ticket depuis l’application d’appel et liste les tickets traités pendant la session.Opérations au guichet et appel

  Utilisation

  Le personnel ouvre Ticket history depuis le ticket appelé ou le menu du ticket.

  Le problème

  Le personnel ne voit pas ce qui s’est passé plus tôt au cours d’une visite.

  Le résultat

  Le personnel voit les étapes précédentes, comme les transferts, avant de servir.

  Par exemple

  Client transféré arrivant à un second poste.

• Vue d’ensemble de la file et statut dans l’application d’appelUn panneau latéral liste chaque service appelé par le poste, avec les personnes en attente, l’attente la plus longue et les tickets hors objectif, ainsi que les onglets On hold et Done ; l’en-tête affiche les clients servis, le temps de service moyen, l’attente et le statut du personnel (disponible, en appel, en service).Opérations au guichet et appel

  Utilisation

  Le personnel consulte le panneau d’un coup d’œil et change de statut depuis l’en-tête.

  Le problème

  Le personnel ne voit pas la pression sur ses files.

  Le résultat

  Le personnel voit la charge d’attente et les tickets en retard de ses propres services.

  Par exemple

  Postes multiservices.

  Écran du produit

  Application de guichet du conseiller : traitement d’un ticket

• Raccourcis clavierRaccourcis à une touche pour appeler le suivant, commencer le service, clôturer, mettre en attente, rappeler et transférer, désactivés pendant la saisie dans un champ.Opérations au guichet et appel

  Utilisation

  Le personnel appuie sur N, S, C, H, R, T ; « ? » affiche la liste.

  Le problème

  Les applications de guichet pilotées à la souris ralentissent les tâches répétitives.

  Le résultat

  Le personnel gère le cycle d’appel au clavier.

  Par exemple

  Guichets de caisse à fort volume.

• Motifs de pause et d’indisponibilité du personnelListes de motifs configurées pour les pauses (par exemple prière ou déjeuner) et l’indisponibilité (incident système, réunion, formation).Opérations au guichet et appel

  Utilisation

  Le personnel choisit un motif en changeant de statut ; les administrateurs gèrent la liste.

  Le problème

  Les superviseurs ne savent pas pourquoi un poste n’appelle pas.

  Le résultat

  Chaque arrêt du poste a un motif enregistré.

  Par exemple

  Agences avec des pauses pour la prière et le déjeuner.

• Écran de poste : en cours et prochains ticketsAffiche le numéro du poste, le ticket en cours de traitement et son service, et, dans certains visuels, les prochains numéros pour ce poste.Opérations au guichet et appel

  Utilisation

  Les clients voient l’écran situé au-dessus ou à côté du guichet.

  Le problème

  Les clients ne sont pas sûrs d’être au bon guichet.

  Le résultat

  Les clients vérifient qu’ils sont au bon poste dès leur arrivée.

  Par exemple

  Guichets de salle bancaire, salles de consultation de clinique.

  Écran du produit

  Écran de guichet : client en cours de service

• États fermé et en attente de l’écran de posteVariantes de l’écran de poste : « Closed - This desk is closed. Please take a seat - your number will be called at another desk. » ; un écran d’attente « Please wait » en arabe et en anglais avec le numéro du poste ; un écran bilingue du ticket en cours de traitement. Les écrans de hall et de poste affichent de petites commandes à l’écran (son coupé, plein écran, écran) dans un coin.Opérations au guichet et appel

  Utilisation

  Les clients lisent l’écran ; l’état du personnel ou du poste détermine la variante affichée.

  Le problème

  Un écran de poste vide laisse les clients dans le doute : le poste est-il ouvert ?

  Le résultat

  Les clients sont informés qu’un guichet est fermé au lieu de voir un écran vide.

  Par exemple

  Un poste fermé indique aux clients qu’ils seront appelés à un autre poste.

• Connexion du personnel à l’application de poste avec code employé et PINÉcran de connexion de l’application de poste : « Sign in to your desk - Use your employee code and the PIN your branch manager gave you », champs Employee code et PIN, sélecteur pour l’arabe. La page Users de la console indique que le personnel qui appelle les tickets se connecte à l’application d’appel plutôt qu’avec des comptes de console.Opérations au guichet et appel

  Utilisation

  Le personnel saisit un code employé et un PIN dans l’application de poste.

  Le problème

  Avec des identifiants partagés, on ne sait pas qui a servi qui.

  Le résultat

  Le personnel des guichets utilise une connexion distincte et simple, différente de celle des administrateurs.

  Par exemple

  Chaque employé se connecte à l’application de poste avec son propre code et son propre PIN.

• Motifs d’absence enregistrés dans l’historique des ticketsLa liste partagée Reasons indique les motifs proposés pour les absences (No-shows ; p. ex. Did not respond, Customer left) ainsi que pour les annulations et les transferts ; une entrée de l’historique du ticket indique « Marked as no-show by [staff] - Reason: Did not respond », après les entrées Called et Called again.Opérations au guichet et appel

  Utilisation

  Le personnel choisit un motif lorsqu’il marque un client comme absent ; l’historique l’affiche.

  Le problème

  Sans motifs, les absences ne peuvent pas être analysées.

  Le résultat

  Les rapports peuvent indiquer pourquoi des tickets ont été clôturés de manière anticipée (les rapports listent « Why tickets ended early »).

  Par exemple

  Le personnel indique pourquoi un client appelé ne s’est pas présenté, et le motif apparaît dans l’historique du ticket.

• Démarrage automatique du service à l’appelUn paramètre de poste qui fait passer directement un ticket appelé en cours de service, sans l’étape distincte de démarrage du service.Opérations au guichet et appel

  Utilisation

  L’administrateur active l’option pour un poste ; le personnel de ce poste n’a plus qu’à appeler et clôturer.

  Le problème

  Un clic supplémentaire par client ralentit les postes où le client se tient déjà au guichet.

  Le résultat

  Moins d’étapes par client et des chronomètres de service qui démarrent dès l’appel.

  Par exemple

  Un poste de caisse avec une courte file appelle et sert chaque client en une seule action.

• Rappeler un client marqué absentConserve les clients marqués absents dans une liste au poste, afin que le personnel puisse les annoncer de nouveau, ou les rouvrir et les appeler en une seule action, à leur retour.Opérations au guichet et appel

  Utilisation

  Le personnel ouvre la liste des absents, retrouve le numéro du client revenu et choisit de rappeler l’absent ou de rouvrir et appeler.

  Le problème

  Sinon, les clients qui s’éloignent et manquent leur appel doivent prendre un nouveau ticket et refaire la queue.

  Le résultat

  Les clients revenus en retard sont servis sans perdre leur visite, et l’historique enregistre le rappel.

  Par exemple

  Un client parti chercher un document est rappelé au même poste à son retour.

• Politiques d’appel (premier arrivé ou règles ordonnées)Chaque politique sert soit selon la règle « premier arrivé, premier servi », soit en appliquant des règles ordonnées (par exemple priorité selon le type de client, attente la plus longue au-delà d’un certain nombre de minutes, tous les autres dans l’ordre) avec un critère de départage ; une politique peut être celle par défaut de l’agence ou être affectée à un poste.Règles de file d’attente et flux de clients

  Utilisation

  L’administrateur crée une politique, ordonne les règles à l’aide des commandes haut/bas et définit des seuils.

  Le problème

  Un ordre d’appel opaque ou incohérent suscite des plaintes sur l’équité.

  Le résultat

  L’ordre d’appel est explicite et les mêmes règles s’appliquent à chaque poste qui utilise la politique.

  Par exemple

  Agences qui doivent donner la priorité aux seniors sans faire attendre indéfiniment les autres clients.

• Règle affichée à chaque appelIndique au personnel quelle règle et quelle politique ont déterminé l’appel en cours (par exemple « Decided by customer type priority »).Règles de file d’attente et flux de clients

  Utilisation

  Le personnel lit la note sous le ticket appelé.

  Le problème

  Le personnel ne peut pas expliquer à un client pourquoi quelqu’un d’autre est passé avant lui.

  Le résultat

  Le personnel peut expliquer chaque appel.

  Par exemple

  Accueils confrontés à des litiges sur la file d’attente.

  Écran du produit

  Application de guichet du conseiller : traitement d’un ticket

• Types de clients et pondérations de prioritéListe partagée de types de clients (par exemple habituel, VIP, senior, personne à besoins spécifiques), chacun avec une pondération de priorité, éventuellement réservé aux postes, appliquée dans toutes les agences.Règles de file d’attente et flux de clients

  Utilisation

  L’administrateur ajoute ou modifie des types de clients et leurs pondérations.

  Le problème

  Le traitement des priorités varie selon l’agence et la personne.

  Le résultat

  Les règles de priorité sont homogènes sur l’ensemble du réseau.

  Par exemple

  Banque multi-agences avec des priorités VIP et accessibilité.

• Services du poste, rotation et affectation du personnelConfigure pour chaque poste le numéro, le nom et la zone, les services qu’il appelle en rotation avec des tailles de lot et un service principal, les employés qui peuvent s’y connecter, sa politique d’appel, une option « toujours ouvert » et la possibilité pour le personnel de modifier les tailles de lot.Règles de file d’attente et flux de clients

  Utilisation

  L’administrateur modifie le panneau du poste ; un aperçu montre l’affichage situé au-dessus du poste.

  Le problème

  Aux heures de pointe, les postes servent une mauvaise combinaison de services.

  Le résultat

  Chaque poste sert une combinaison et une rotation définies.

  Par exemple

  Guichets bancaires alternant dépôts et cartes.

• Règles d’appel supplémentaires : objectif dépassé, transfert, retour et priorité de serviceAjoute des règles d’appel ordonnées qui placent en premier les tickets ayant dépassé leur objectif de temps de service, les tickets arrivés par transfert, les tickets revenus de mise en attente ou le service le plus important ; une même politique peut couvrir plusieurs agences.Règles de file d’attente et flux de clients

  Utilisation

  L’administrateur ajoute les règles à une politique, les ordonne et choisit les agences auxquelles elle s’applique.

  Le problème

  Les clients qui ont été transférés ou qui sont déjà en retard peuvent être dépassés par les nouveaux arrivants.

  Le résultat

  Les clients transférés ou en retard peuvent être appelés avant les nouveaux arrivants, et une même politique garantit un ordre homogène entre les agences.

  Par exemple

  Une administration sert d’abord les personnes dont l’objectif de temps de service est dépassé, puis les clients transférés depuis un autre service.

• Éditeur du parcours de la bornePermet aux administrateurs de modifier chaque étape de la borne (accueil, services, priorité, données requises, vérification et modification, ticket et fin) et de choisir une présentation des services en grille, tableau, points ou icônes.Administration

  Utilisation

  L’administrateur ouvre l’éditeur de borne, sélectionne une étape et ajuste la mise en page et le contenu.

  Le problème

  Modifier les écrans de la borne nécessite l’intervention d’un fournisseur ou d’un développeur.

  Le résultat

  Les équipes opérationnelles adaptent le parcours sur borne à chaque combinaison de services.

  Par exemple

  Un réseau de magasins qui ajoute un service de retours à ses bornes.

• Thèmes graphiques signatureFournit des visuels assortis pour la borne, le panneau d’affichage du hall et l’écran de poste, dans des styles nommés tels qu’Aurora, Bento, Civic et Paper.Administration

  Utilisation

  L’administrateur parcourt les visuels par type d’écran et format d’image, puis sélectionne un style.

  Le problème

  Les écrans de file d’attente semblent sans lien avec la marque et entre eux.

  Le résultat

  Les écrans de la borne, du hall et des postes partagent un même style visuel par site.

  Par exemple

  Un réseau de franchise qui applique une même identité visuelle dans toutes ses agences.

  Écran du produit

  Borne de tickets : choisir un service

• Bibliothèque de visuels et affectation aux écransListe les visuels et modèles des panneaux d’affichage du hall, des écrans de poste et des bornes, et affecte un visuel choisi à tous les écrans ou à certains d’entre eux.Administration

  Utilisation

  L’administrateur choisit un modèle, sélectionne des écrans dans une boîte de dialogue et l’applique.

  Le problème

  Mettre à jour de nombreux écrans un par un est lent et produit des résultats incohérents.

  Le résultat

  Une modification de visuel parvient en même temps aux écrans sélectionnés.

  Par exemple

  Renouveler l’habillage de tous les panneaux d’affichage du hall d’une région.

• Éditeur d’écrans avec éléments de file d’attente dynamiquesÉditeur de canevas pour les écrans de poste et les panneaux d’affichage du hall, avec des éléments dynamiques à faire glisser (ticket en cours, numéro de poste, prochains tickets) ainsi que du texte, des photos, des formes et des widgets.Administration

  Utilisation

  L’administrateur fait glisser des éléments dynamiques sur un canevas 16:9, prévisualise et enregistre une version personnalisée.

  Le problème

  Des mises en page d’écran figées ne conviennent pas à chaque site ou à chaque marque.

  Le résultat

  Les équipes construisent des mises en page d’écran qui se remplissent avec les chiffres de l’agence en direct.

  Par exemple

  Une clinique qui ajoute des indications d’orientation sur les écrans de ses postes.

• Agences, horaires d’ouverture et jours particuliersGère les agences avec leurs paramètres, leurs horaires d’ouverture hebdomadaires, leurs jours fériés et leurs journées particulières.Administration

  Utilisation

  L’administrateur modifie les paramètres de l’agence et ajoute des jours particuliers.

  Le problème

  Les bornes émettent des tickets en dehors des heures de service.

  Le résultat

  Chaque agence suit son propre calendrier.

  Par exemple

  Réseaux soumis à des jours fériés régionaux.

• Gestion des appareilsRecense par agence les bornes, les panneaux d’affichage du hall, les écrans de poste et les imprimantes de reçus, avec un interrupteur de mise en service, le type de borne, le code et le format d’écran.Administration

  Utilisation

  L’administrateur liste les appareils et modifie un appareil.

  Le problème

  Aucune vue d’ensemble des appareils en service.

  Le résultat

  Les administrateurs voient et pilotent les appareils de file d’attente de chaque agence.

  Par exemple

  Déployer les bornes agence par agence.

• Utilisateurs et rôlesGère les utilisateurs, des administrateurs qui définissent les services, les postes, les règles et les appareils jusqu’aux observateurs en lecture seule.Administration

  Utilisation

  L’administrateur ajoute un utilisateur et lui attribue un rôle.

  Le problème

  Trop de personnes peuvent modifier les règles de file d’attente.

  Le résultat

  Les droits de configuration sont réservés aux administrateurs.

  Par exemple

  Administrateurs du siège, avec les responsables d’agence comme observateurs.

• Journal d’audit des modifications de configurationEnregistre chaque modification de configuration avec son auteur, sa date, le lieu concerné et les valeurs avant et après.Administration

  Utilisation

  L’administrateur consulte le journal d’audit.

  Le problème

  Les modifications de règles ne peuvent pas être retracées.

  Le résultat

  Les modifications apportées aux services, aux postes et aux règles sont traçables.

  Par exemple

  Secteurs réglementés qui examinent les modifications opérationnelles.

• Contenus de service multilinguesStocke les noms et descriptions des services en deux langues et propose une zone de paramètres Languages.Administration

  Utilisation

  L’administrateur saisit le texte pour chaque langue.

  Le problème

  Les traductions sont gérées en dehors du système.

  Le résultat

  Les bornes et les écrans affichent des traductions tenues à jour.

  Par exemple

  Déploiements anglais/arabe.

• Déploiement cloud et sur siteProposé en déploiement cloud ou installé sur site, selon les exigences du client.Administration

  Utilisation

  Le modèle de déploiement est convenu avec Nexus Cloud pendant l’évaluation, avant le déploiement progressif.

  Le problème

  Certaines organisations doivent conserver leurs systèmes et leurs données sur leur propre infrastructure ; d’autres préfèrent un service cloud géré.

  Le résultat

  Le même produit peut être adopté selon l’un ou l’autre modèle d’exploitation.

  Par exemple

  Une organisation réglementée qui exige une installation sur site.

• Minuteur d’inactivité de la borne et retour automatique à l’écran de départSection « Done button » de l’éditeur de borne : « Ends the visit. With no touch, the kiosk goes back to the start by itself when the timer runs out », un minuteur d’inactivité en secondes et un interrupteur pour afficher le compte à rebours sur le bouton. L’aperçu de la borne affiche une barre de progression sous Done.Administration

  Utilisation

  L’administrateur définit le nombre de secondes d’inactivité et l’affichage du compte à rebours pour chaque visuel de borne.

  Le problème

  Une borne restée sur le dernier écran déroute le client suivant.

  Le résultat

  La borne se réinitialise pour le client suivant sans intervention du personnel.

  Par exemple

  Lorsqu’un client s’éloigne, la borne revient d’elle-même à l’écran de départ.

• Étapes facultatives de la borne (afficher ou masquer chaque étape)Chaque étape de l’éditeur de borne comporte un interrupteur « Show this step ». Pour Welcome : lorsqu’il est désactivé, la borne s’ouvre directement sur la première question dans la langue par défaut. Pour Online booking : accessible depuis un bouton « I have a booking » et affichée uniquement là où la réservation en ligne est activée. Étapes listées : Welcome, Priority, Services, Details, Review, Ticket, Booking.Administration

  Utilisation

  L’administrateur active ou désactive des étapes dans l’éditeur de borne.

  Le problème

  Les étapes inutiles ralentissent chaque passage à la borne.

  Le résultat

  Les agences peuvent raccourcir le parcours sur la borne aux seules étapes dont elles ont besoin.

  Par exemple

  Une agence qui fonctionne dans une seule langue masque l’étape de choix de la langue.

• Style du texte, horloge et note de bas de page de la bornePour chaque étape, le titre et la description sont saisis par langue, avec une commande de style (taille S-XL, graisse Light-Heavy, couleur). Les options comprennent une horloge dans l’angle choisi (Top left, Top right, Bottom) et une note de bas de page (p. ex. « Your ticket prints just below the screen »). L’éditeur affiche Unsaved changes, Preview, Save, Save & close, un Reset par étape et un aperçu en direct selon le format d’écran et la langue choisis.Administration

  Utilisation

  L’administrateur modifie les champs de texte et de style et vérifie l’aperçu en direct.

  Le problème

  Un texte de borne qui ne tient compte ni de la marque ni de la langue détonne.

  Le résultat

  Les textes et l’apparence de la borne peuvent être ajustés sans outil de conception graphique.

  Par exemple

  Une banque définit son texte d’accueil en deux langues, à ses couleurs, avec une horloge.

• Appairage des écrans pour les bornes et les afficheursLa page Devices comporte un bouton « Pair a screen » et une colonne Paired (Paired / Not paired) ; le menu de chaque appareil propose Edit, Unpair (désactivé avec « Nothing is paired to this device ») et Delete.Administration

  Utilisation

  L’administrateur appaire un écran physique à un appareil configuré, ou le désappaire.

  Le problème

  Les appareils qui ne sont pas reliés à la console ne peuvent pas être gérés.

  Le résultat

  Les bornes et les écrans configurés sont associés à un matériel physique précis.

  Par exemple

  Un administrateur appaire un nouvel écran de hall et le voit apparaître comme appairé.

• Comptes de console avec mot de passe temporaire et changement obligatoirePanneau Add user : adresse e-mail, rôle (Admin ou Viewer ; Viewer « can watch the live floor and read the reports ») et premier mot de passe généré automatiquement, affiché une seule fois et modifié lors de la première connexion. La liste des utilisateurs indique les états Active / Inactive et « Must change password », la date d’ajout et des totaux récapitulatifs (comptes, comptes désactivés, administrateurs, observateurs).Administration

  Utilisation

  L’administrateur crée un compte et transmet le mot de passe à usage unique.

  Le problème

  Des premiers mots de passe partagés ou permanents affaiblissent la sécurité des comptes.

  Le résultat

  Les comptes peuvent être créés et désactivés, avec une étape définie lors de la première connexion.

  Par exemple

  Un nouveau superviseur reçoit un mot de passe temporaire et définit le sien lors de sa première connexion.

• Filtres du journal d’audit par type de modification, personne, agence et périodeJournal d’audit décrit comme « A permanent, newest-first record of every configuration change », avec le nombre de modifications, des filtres par type de modification (Everything), par personne (Anyone) et par agence (Every branch), des onglets de période 7 days / 30 days / 90 days / All time, et les colonnes When, Who, What (Created/Edited/Deleted + type d’objet), Where et Details (valeurs avant/après).Administration

  Utilisation

  L’administrateur filtre et consulte le journal.

  Le problème

  Sans historique, les modifications de configuration sont difficiles à retracer.

  Le résultat

  Les administrateurs peuvent retrouver qui a modifié un paramètre, où et quand.

  Par exemple

  Un administrateur filtre le journal d’audit par agence et par semaine pour voir qui a modifié un service.

• Vue d’ensemble du statut et de la configuration des agencesLa page Branches affiche des totaux (agences, y compris fermées ; services et postes de l’ensemble des agences ; « Not set up yet » pour les agences ouvertes sans service), une recherche, un filtre par statut, l’adresse de chaque agence, un récapitulatif des files (Services N, Desks N ou Not set up) et le statut Active/Inactive. Add branch demande un nom en anglais et en arabe et une adresse facultative. Texte : « Each branch owns its own services, desks, policies and screens. Renaming one changes it everywhere it appears. »Administration

  Utilisation

  L’administrateur passe en revue les agences et en ajoute.

  Le problème

  Il est difficile de voir quelles agences sont prêtes à accueillir des clients.

  Le résultat

  Les opérateurs multi-agences voient quelles agences ne sont pas encore configurées.

  Par exemple

  Le siège repère une agence ouverte dans laquelle aucun service n’est encore configuré.

• Modèles de configuration d’agence appliqués en une seule étapeApplique une configuration prête à l’emploi (services, types de clients, motifs et politique d’appel) à une nouvelle agence vide en une seule étape ; si un élément est refusé, tout ce qui a été créé est de nouveau supprimé.Administration

  Utilisation

  L’administrateur ouvre la galerie de modèles, choisit un modèle et une agence vide, l’applique, puis ajuste les noms, les bornes et les postes.

  Le problème

  Configurer chaque nouvelle agence de zéro est lent et aboutit à des configurations hétérogènes.

  Le résultat

  Une nouvelle agence démarre en quelques minutes à partir d’une configuration homogène, avec une annulation propre en cas d’échec.

  Par exemple

  Une organisation qui déploie la gestion des files d’attente dans plusieurs cliniques démarre chaque nouvelle agence à partir du même modèle de clinique.

• Clôture automatique de fin de journéeUne fois par jour, le système archive les tickets terminés de la journée, libère les postes, réinitialise la rotation et les numéros de tickets, et signale aux écrans que la journée est clôturée ; l’administrateur peut relancer la clôture d’une date passée si nécessaire.Administration

  Utilisation

  Aucune action n’est nécessaire au quotidien ; l’administrateur peut relancer la clôture pour une date donnée.

  Le problème

  Les routines de clôture manuelles sont oubliées et laissent des numéros et des postes obsolètes jusqu’au lendemain matin.

  Le résultat

  Les agences commencent la journée avec une numérotation réinitialisée et des postes libérés, tandis qu’une archive est conservée pour les rapports.

  Par exemple

  Une agence ouvre chaque matin avec des tickets qui repartent du premier numéro.

• Console de suivi de la salle en directAffiche en vue en direct chaque file d’attente, poste et appel d’une agence : en attente, attente la plus longue, en cours de service, postes ouverts, servis aujourd’hui, statut par file, appels récents et état de chaque poste.Rapports et analyses opérationnelles

  Utilisation

  Le superviseur ouvre Live et sélectionne une agence.

  Le problème

  Les responsables arpentent l’agence pour comprendre la file d’attente.

  Le résultat

  Les superviseurs voient l’ensemble de l’espace d’accueil depuis un seul écran.

  Par exemple

  Un responsable d’agence réaffecte le personnel en période de pointe.

• Alertes précoces pour les tickets en retard et les files non couvertesSignale les tickets ayant dépassé leur objectif et les files qu’aucun guichet ouvert ne peut appeler.Rapports et analyses opérationnelles

  Utilisation

  Le superviseur voit des pastilles d’avertissement sur la console en direct.

  Le problème

  Les problèmes ne sont remarqués qu’après les réclamations des clients.

  Le résultat

  Les superviseurs agissent plus tôt sur les files d’attente en retard ou non couvertes.

  Par exemple

  Ouvrir un poste supplémentaire pour une file d’attente sans guichet.

• Demande par sourceIndique si les tickets ont été émis sans rendez-vous ou sur réservation, et à quel type de client ils ont été attribués.Rapports et analyses opérationnelles

  Utilisation

  Le superviseur consulte le panneau « Today’s mix » ; les rapports se filtrent par source.

  Le problème

  Les responsables ne voient pas quel canal génère la demande.

  Le résultat

  La répartition par canal est visible par agence et par période.

  Par exemple

  Planifier les effectifs pour les visites sans rendez-vous et les visites réservées.

• Rapports de files d’attente avec filtresIndique les tickets émis, servis et non servis, l’attente moyenne et le temps de service moyen, avec les tickets par jour, par service et par guichet, filtrés par période, service, guichet et source.Rapports et analyses opérationnelles

  Utilisation

  Le responsable sélectionne une période et applique des filtres sur la page Reports.

  Le problème

  Les décisions reposent sur des impressions plutôt que sur les données des tickets.

  Le résultat

  Les responsables analysent la performance des files d’attente à partir des enregistrements de tickets.

  Par exemple

  Revues mensuelles des agences.

• Répartition des temps d’attenteIndique la durée d’attente des personnes par tranches, et pas seulement en moyenne.Rapports et analyses opérationnelles

  Utilisation

  Le responsable consulte le panneau de répartition dans Reports.

  Le problème

  Les moyennes masquent les attentes longues.

  Le résultat

  Les responsables voient la part des attentes longues.

  Par exemple

  Revues des normes de service.

• Historique et résultats au niveau de chaque ticketListe consultable des tickets avec l’heure d’émission, l’attente, le temps de service, le guichet et le résultat (terminé, absent, en attente), ainsi que les motifs de clôture anticipée des tickets.Rapports et analyses opérationnelles

  Utilisation

  Le responsable recherche par numéro ou par référence et filtre par résultat.

  Le problème

  Les réclamations individuelles ne peuvent pas être examinées.

  Le résultat

  Le parcours de tout ticket peut être examiné.

  Par exemple

  Analyse d’une réclamation client.

• Export des rapports (CSV, Excel, PDF)Exporte les rapports au format CSV, Excel ou PDF.Rapports et analyses opérationnelles

  Utilisation

  Le responsable ouvre Export et choisit un format.

  Le problème

  Les données doivent être ressaisies pour les dossiers de direction.

  Le résultat

  Les données de file d’attente sont intégrées aux rapports existants.

  Par exemple

  Dossier mensuel pour le siège.

• Charge des files et couverture des postes par serviceLa vue en direct affiche pour chaque service un pourcentage de charge, le nombre d’agents connectés pouvant le servir, le nombre de tickets appelés, en cours de service et mis en attente, l’attente et la durée de service moyennes, ainsi qu’une carte indiquant les horaires du jour et l’état des réservations.Rapports et analyses opérationnelles

  Utilisation

  Le responsable ouvre le tableau en direct et parcourt la charge et la couverture de chaque service.

  Le problème

  Les responsables ne voient les longues files qu’une fois formées, sans savoir si suffisamment de postes peuvent les servir.

  Le résultat

  Le personnel peut être réaffecté aux services insuffisamment couverts avant que l’attente ne s’allonge.

  Par exemple

  Un superviseur ouvre un deuxième poste pour un service dont la charge dépasse la couverture.

• Rapport d’historique des actions sur les tickets, toutes agences confonduesUn rapport au niveau des actions, toutes agences confondues, qui liste chaque appel, transfert, mise en attente, annulation et clôture, avec des totaux de synthèse et des filtres par agence, service, poste, source, statut et période.Rapports et analyses opérationnelles

  Utilisation

  Le responsable ouvre le rapport d’historique, définit des filtres et parcourt les actions page par page.

  Le problème

  Les litiges et les revues de service exigent le parcours complet des tickets entre les agences, et pas seulement leur issue.

  Le résultat

  Un historique filtrable des actions effectuées sur chaque ticket dans l’ensemble du réseau.

  Par exemple

  Le siège examine tous les transferts entre services effectués dans les agences le mois dernier.